Muchos ya veníamos haciendo videoconferencias como una acción habitual de nuestro trabajo. Ahora estamos ocupados para que la experiencia del cliente en una Videoconferencia provoque mayores beneficios para ellos.
Las expresiones de la cara, manos y sobre todo nuestra postura corporal transmiten más de lo que pensamos. En la situación actual de restricciones del contacto personal hemos comprendido la dificultad de trabajar de forma online en exclusiva en muchas profesiones.
No ver la actitud de la persona que recibe nuestro mensaje, reducir el feedback que obtenemos a un mal sonido de audio, al plano contrapicado de una persona pegada a la cámara de un portátil o incluso a una pantalla negra con el icono del micrófono apagado es desalentador.
No pretendo mostrar aquí indicaciones de cómo mirar a la cámara en una videoconferencia, qué fondo tener, qué luz poner, o el ambiente a transmitir. Quiero referirme a la experiencia del cliente en una videoconferencia. Al igual que en una reunión presencial buscamos que la experiencia del cliente sea memorable, en una videoconferencia deberíamos perseguir ese mismo objetivo.
Necesitamos que la experiencia de los clientes sea tan satisfactoria como la nuestra, o de lo contrario el feed back de la comunicación quedará roto. Comunicamos para tener una reacción, saber lo que los receptores entienden y apreciar cómo reaccionan. Presentar una idea por videoconferencia sin apreciar la reacción de las personas a las que te diriges es dejar cojo el proceso de comunicación.
Si antes de esta pandemia compaginábamos nuestras reuniones presenciales con las digitales, en las que dejamos para estás últimas los aspectos más técnicos y para las primeras el conocimiento de las expectativas reales del cliente, ahora estamos en un entorno en el que desde principio a fin el contacto que tenemos es digital. Hurra por la efectividad horaria, por el ahorro de tiempo en viajes y costes de transporte, pero “cuidado” con la pérdida del contacto completo, con la dismunición de la experiencia del cliente.
7 pasos para mejora la experiencia del cliente en una videoconferencia.
Las posibles soluciones para hacer memorable una videoconferencia recaen en dedicar tiempo a su preparación. Nada de «me conecto y a ver de qué hablamos». Debemos ser conscientes de que hay que diseñar, construir, una nueva experiencia para el cliente. Ahora más que nunca hay que tener muy claro varios aspectos del diseño integral de la videoconferencia:
1.- Convocatoria. La forma en la que se convoca genera importantes expectativas. Tan importante será recibir la convocatoria como la forma de recibirla. De estas formas dependerá la asistencia.
2.- Objetivo. Éste debe ser desarrollado adaptándose a los asistentes; hay que dejar espacio para la interpelación de los participantes.
3.- Documentación. Es preciso asegurar que han tenido acceso a la información previa y que la comprenden.
4.- Contacto Digital. El feedback tiene que ser completo o la ecuación de la comunicación queda rota. Aprovechemos para surtir un monólogo por interacciones digitales. Los monólogos van bien para profes añejos, programas humorísticos o representaciones de teatro. ¿Y el contacto entre los asistentes? También tenemos que procurarlo.
5.- Diseño de roles. Cada tipo de participante debe tener un rol con el que jugar en una escala de interacción proporcional a las expectativas que hayamos generado. Una videoconferencia no es un vídeo plano.
6.- Participación. Hay que idear un sistema que incite y permita la participación, sobre todo para que podamos conocer la opinión de los asistentes y la contrastemos.
7.- Evaluación. Tenemos que prever cómo vamos a procesar la información que se vierta en la videoconferencia, tanto por nuestra parte como por la de los asistentes. Debemos conseguir que tan importante sea para nosotros haber asistido como para los demás.
Construyamos memorables experiencias del cliente
Si pretendemos sustituir un consejo de administración plano, donde alguien expone y los demás aprueban, será fácil sustituir la reunión presencial por una videoconferencia. Pero si pretendemos sustituir reuniones para conocer a los clientes, impulsar proyectos o conseguir complicidades, entonces hay que currárselo mucho más. Quizás parte del tiempo que utilizaremos en desplazarnos para visitar a un cliente debamos utilizarlo en idear una experiencia memorable para realizar una videoconferencia.
Los buenos clientes son fruto de las experiencias memorables que les hayamos proporcionado. De nuestra capacidad para idear nuevas formulas de contacto digital depende que continuemos teniéndolos, en este escenario y posiblemente en los que estén por venir.